Vrácení zboží a rychlý dobropis jako úloha velkoobchodu
S růstem počtu vyřizovaných objednávek v obchodní činnosti narůstá i počet případů, kdy je nutné z důvodu omylu zákazníka při objednávce nebo velkoobchodu při kompletování zásilky vzít zpět na sklad některou z položek zásilky a zákazníkovi vystavit dobropis. S růstem počtu vyřizovaných objednávek a počtu položek chyby nabývají na významu, který se projevuje růstem neproduktivního objemu práce zaměstnanců a vznikem nákladů snižujících zisk.
Tímto tématem se zabýval článek Warenrücknahmen und Schnellgutschriften als Grosshandelsaufgabe v časopise RAS 2/2013, který byl zpracován na podkladě studie vypracované Ludwigem Koschierem, odborníkem na problematiku trhu v branži. To, že se v článku hovoří o Rakousku a Německu neznamená, že situace v Česku je zásadně jiná.
„Je zřetelně vidět, že se v rakouských a německých velkoobchodech všech velikostí množí nesprávné nebo chybné dodávky zboží řemeslnickým firmám, a že je nutné tomuto problému věnovat důkladnou pozornost, aby zůstaly zachovány předešlé dlouhodobě dobré výsledky.“ Chyby způsobené velkoobchodem nebo instalatéry se v každodenním toku zboží, zajišťovaném nejčastěji nákladními automobily, projevují nutností brát zpět zboží na sklad a co nejrychleji vystavovat dobropisy.
Při zkoumání příčin bylo s velkou jistotou stanoveno, že asi 40 % chyb v dodávkách je způsobeno velkoobchodem a 60 % chyb způsobili řemeslníci, případně nákupčí firem. V absolutních číslech vyřizovaných případů problém v posledních letech narůstá. Velkoobchodníci se s velkým úsilím na tento nepříznivý vývoj zaměřují a podílí se na nápravě chyb, ať již způsobených jejich vinou, vinou nákupčího nebo i vinou chyby u výrobce, který jim zboží dodává. Tato nikoliv bezvýznamná mašinérie je každodenně v pohybu. Nutno říci, že velkoobchody si „potichu“ řeší svou domácí úlohu, ačkoliv na potřebu jejího řešení žádné věhlasné instituce ve svých trendových studiích nepoukazovaly.
Rešerše provedené k této studii ukazují, že nejen pro velkoobchody, ale i pro pokrokové řemeslnické podniky není termín „nepřetržitý proces zlepšování“ neznámý. To se odráží v jejich hledání možností, jak řešit chybovost. Například formou předávání nejasných položek objednávek k rozhodnutí výrobci, vědomého navyšování počtu kusů pro jistotu, záměrným dodáním dvou podobných druhů výrobku na výběr atp. U velkoobchodu se náklady na vracení zboží staly významnou ekonomickou položkou. V závislosti na třídě transakčních nákladů a druhu výrobku se tyto náklady pohybují v průměru mezi 30 až 100 euro za jednu transakci.
Příčiny a následky
Příčinami chyb v objednávkách a dodávkách jsou nejčastěji:
- explozivní růst druhů výrobků a systémů tlačených na trh průmyslem, vícestupňové definice materiálů a nárůst módních vlivů
- soudobost generačních výměn lidí, změn vztahů mezi nimi a odlišné znalosti, které způsobují nedorozumění
- nevhodné vychování instalatérů velkoobchodem, že chybně objednané zboží mohou bez penále vrátit zpět do neustále cirkulujícího řetězce nákladních aut, který jim obratem přiveze správný výrobek (někdy i do 4 až 6 hodin), se projevilo zkracováním dodacích dob pro velkoobchod, a to samozřejmě zvyšuje stres odpovědných pracovníků, zkracuje dobu k rozhodnutí, zvyšuje pravděpodobnost chyby a práce má stále méně přirozený charakter
Protože pro velkoobchod již není cesta zpět, nastala zde doslova exploze investic, jejichž cílem je vyloučení chyb v rozhodování s cílem snížit náklady. Z nutnosti se stala téměř ctnost: velkoobchody si zřizují servisní týmy, které pomáhají co nejrychleji uvolnit finanční prostředky zákazníků vázané ve vraceném zboží. Služba může zahrnovat i pomoc řemeslnické firmě při jednání s výrobcem aj.
Přispět ke snížení počtu chyb řemeslníků může být z mnoha důvodů obtížné. Ale zůstaňme u velkoobchodu. Reakce na chybu v zásilce mají velmi široké spektrum, například: „.. již se na vás nezlobím za chybnou zásilku zboží, protože jsem byl lempl, ale nyní mám radost z rychlé výměny“. Nebo také: „U stavebních projektů jako řemeslnická firma ručím za správnost kontraktu na odběr zboží beze změn 4 týdny před dodacím termínem, a proto potřebuji 100%ně bezchybnou dodávku zboží. Proto si za tuto jistotu rád zaplatím i o něco víc. Při dodávce na náš sklad tolerujeme maximálně jednu chybu na 200 položek.“
Na prvním místě tedy obecně platí, že většina instalačních firem očekává bezchybnou dodávku zboží od svého velkoobchodního partnera. Pravděpodobně i u instalačních firem vytváří dodavatelská chyba nějakou nákladově znatelnou položku, a také nejsou všechny chyby stejně významné.
Pro velkoobchod lze konstatovat, že podle jeho velikosti a s důrazem na lidský faktor, organizační opatření a také s vysokými investicemi do techniky, elektronických informačních systémů, lze výskyt chyb redukovat. Ovšem význam člověka, jeho znalostí, je zásadní na celé cestě od zpracování nabídky až po řidiče nákladního auta zajišťujícího rozvoz.
Nejvýznamnějším pomocníkem podporujícím snižování chyb je elektronická evidence a prověřování správnosti vybíraného výrobku (např. scannery čárového kódu) a na straně instalační firmy používání jednotného systému třídění výrobků. Předpokladem při tom je zohlednění úrovně schopnosti člověka se na práci plně soustředit po omezenou dobu a navazující kontrolní mechanismy. Stručně řečeno, jen velmi sofistikované řízení příjmu zboží na sklad a jeho výdeje jsou předpokladem dlouhodobého úspěchu.
Příklad příjmů vráceného zboží u středně velkého obchodu
- 30 soupisů po 2 položkách = 60 položek vrácených z rozvozu nákladními auty
- 10 soupisů po 2 položkách = 20 položek ze zrušené koupě
- 3 soupisy po 1 položce = 3 položky – nevyzvednuté zboží
Za jeden den 83 položek a za 22 pracovních dnů, tedy měsíc, dohromady přes 1800 položek, které musí být zpracovány na několika stupních v podnikovém informačním systému.
Ukazuje se, že řadě chyb lze předejít, pokud by bylo možné provádět kontrolu odborně vzdělanou osobou, ale také tehdy, pokud by objednávající instalační podniky používaly podobné elektronické instrumenty, jako velkoobchod. Například čtečky čarových kódů. Ale toto není v praxi rozšířeno.
Průzkum velkoobchodní činnosti ukázal, že současná průměrná chybovost se pohybuje mezi 0,2 až 0,5 %. Provozní ředitel jednoho středně velkého velkoobchodu, který již deset let silně investuje do elektronického informačního systému, hovoří o chybovosti 0,1 %, tedy jedné chyby na 1000 vyřízených položek: „Vsázíme na informační technologie, nicméně také na znalosti našich pracovníků jak uvnitř firmy, tak působících v terénu, kteří mnoho chyb zadavatelů odhalí předem.“
Rešerše ukázala, že mnozí obchodníci stále považují snížení chybovosti pod 1 % za velice obtížné, téměř nemožné. Pravděpodobně existují i různé druhy zákazníků a také odlišné regionální tolerance chybovosti. Otázkou zůstává: „Od kterého bodu již snižování chybovosti není ekonomicky přínosné?“
Také je nutné rozlišovat druhy chyb, tedy jak se různé druhy chyb projevují nákladově u velkoobchodu, ale také u jeho zákazníků. Má být jako chyba vyhodnoceno následné dodání zbytku zboží, které v době vyřizování nebylo k dispozici? Ne, to říká obchodník. Pokud jde o chybějící položku, nejde o dodavatelskou chybu, ale o nedostatek a obvykle ztrátu příjmu obchodu.
Autor studie našel i velkoobchody, které pracují s mimořádně nízkou chybovostí až 0,01 %. Všude tam, kde uplatňovali „nulovou chybovou strategii“ byla přítomna technika na nejvyšší úrovni a také systém evidence výrobků byl optimálně založen již od výrobce a v navazujících procesech důsledně aplikován. Důležité je například nejen sledování dodacích termínů, druhu nákladu, používání etiket, kontrola množství, dobře čitelné doprovodné dokumentace, ale pomáhá i kontrola hmotnosti zásilek.
Není to tak dávno, co se velmi nízká chybovost na straně velkoobchodu považovala za neekonomickou. Vývoj v posledních letech ukazuje, že opak je pravdou, jak dokazuje úsilí velkoobchodů. Poněkud jiná situace je u instalačních firem, které svou práci budou muset ještě zlepšit.